慢慢来自大流行，许多团队和组织的领导人都被解释起来幸存了去年的黑暗不确定性。如果他们坚定的信心保持他们的团队，他们应该正确地拍拍自己;我们在六个国家的调查显示，一般而言，大约一半的工人对他们的直接管理人员的危机有信心。但是领导人通过大流行并不能保证经理人带领他们到任何地方。
这是2021年剩余时间和十年余下的挑战。从现在开始的一年，如果你的人民被问到你在哪里导致他们出来的大流行，他们的答案是“回到办法”，这意味着你失败了这个十年的测试。您的员工应专注于您的员工的目的不是返回以前的方式，以前的目标或更早的模式。相反，您的组织应正方形专注于一件事：客户，谁自己不断变化。
客户痴迷
在Forrester，我们称之为“客户痴迷”，因为它实际地塑造了您的组织使其愿景的方式，决定其战略，并确定如何运作，它必须比仅仅是客户焦点更具全能。只有15％的公司有资格作为客户痴迷，这意味着他们的愿景，战略和运营都是优化的，以提供客户痴迷的结果，而无需个人英雄或政策的特殊例外。这些公司获得了不成比例的福利 - 他们的员工参与评分更高;客户满意度得分高达50％;而且，在那些双重柱上休息，他们经历了比同行业的竞争对手更高的收入增长。
但是，你不仅仅是通过相信这是值得的。有人必须带领本组织客户痴迷。顺便说一下，这包括整个组织，而不仅仅是触摸物理位置或客户支持角色的人。因此，每个级别和各个角色的领导者都负责将其团队带到客户痴迷。我们在2020年代后期在美国经济的每个部门调查了1,239名全部和兼职工人，了解他们是否认为他们的领导者是为了让他们的客户痴迷。
好消息是，32％的工人认为他们的领导力负责客户成果，投资于发展员工更好地为客户创造价值，并提供客户痴迷所需的资源。正如我们所期望的那样，这些工人在工作中报告了较高的满足和生产力，其中90％的报告他们“自豪地在[他们]才能在[他们]做” - 摩尔平均率比1.5倍。
行动是前进的最佳方式
客户痴迷的领导者如何从其他领导人脱颖而出？最后，说出关于客户的漂亮词语只会让你到目前为止 - 在我们的经验中，如果漂亮的话语与行动不匹配，可以激发愤世嫉俗。事实上，60％的领导者改善他组织在其组织的客户结果的能力归结为行动，而不是鼓舞人心的言论或魅力的风格。所需的行动并没有超过顶部。例如，当员工看到领导者使用数据来发展强烈了解客户想要的了解时，员工更有可能对客户的痴迷进行高度评分。它的理论上很简单。但是，您需要多久询问数据以帮助您做出决策，您如何审查与您的团队的数据，以及您表明您的建议由数据而不是您的勇气本能或您的经验？
删除员工脚踏栏
另一个例子：如果被视为积极地移除员工，以雇员为员工为客户提供服务而被视为客户痴迷，领导者更有可能被描述为客户。解锁可以意味着在孤岛上建立联系，致力于解决禁止客户痴迷的策略问题，或应用个人努力帮助员工在组织边界之间陷入困境。这与第三种类型的领导行为有关，可为客户痴迷评分高：提供额外的资源来解决客户的问题或为客户创造新的价值。一个CIO在大型北美零售银行承认我们，她在预算类别中隐藏了数千美元的美元，所以当她的团队出现在传统预算周期之外的意外想法时，她可以问，“你能用50,000美元让这位客户发出的进步？“她的领导能量提供始终转化为积极的成果，以及更加聘用的员工和团队。
客户痴迷很重要
顾客痴迷事项但并非没有向员工展示领导人致力于客户痴迷的结果的行动。一旦领导展示了这一点，员工就会自然而然，如果你衡量和奖励他们的成功 - 不是他们的英勇努力，他们将更快地追随，但他们改善组织的日常创新能力毫不费力地提供增加的客户价值。这需要奖励在团队之间的思想，协作以及新解决方案的快速发展和测试。即使这些事情没有泛滥或证明是成功的，一个客户痴迷的领导者也知道，奖励这些行为建立了一种肌肉，该组织将来能够以未来的常规弯曲。
这篇职位是由Forrester副总裁兼首席分析师撰写的詹姆斯麦奎莱迪，博士。从他那里了解更多这里。